Man kann man heute mit wenigen Mausklicks über das Internet buchen, bei Reklamationen haben es Urlauber jedoch oftmals schwer. Einige Onlinevermittler verstecken sich da regelrecht. Das ist teilweise eine systematische Strategie, für Kunden nicht greifbar zu sein, meinen Experten. Außerdem sei es für Hotelgäste oft unklar, an wen sie sich bei einer Reklamation wenden sollen. Hat das gebuchte Zimmer Mängel, weisen Onlineanbieter wie www.hotel.de alle Schuld von sich. Sie treten als reine Vermittler auf, deren Zuständigkeit mit der Buchung endet. Nur für Buchungsfragen sind Onlineanbieter daher verantwortlich, zum Beispiel wenn Kunden abends im Hotel ankommen und dort keine Reservierung eingegangen ist. Leider werden die Kunden dann aber oftmals an Hotlines verwiesen, von denen einige auch noch kostenpflichtig sind. Und oft muss man das Zimmerdann erneut bezahlen und später seinem Geld hinterherlaufen.
Hat das Zimmer entgegen der Beschreibung beim Buchen keinen Balkon oder liegt es direkt an einer Baustelle, müssen Urlauber ihre Ansprüche dagegen beim Hotelier geltend machen. Wenn das im Ausland ist, gilt das dortige Recht. Wenn man also in Venedig ein Hotel gebucht hat und etwas reklamieren will, muss man zuvor klären, ob das auch in Italien als Mangel gilt. In Deutschland stehen Urlaubern unter Umständen bis zu 30 Prozent Preisnachlass zu, wenn sie anders als vorgesehen ein Zimmer im Souterrain erhalten – in anderen Ländern ist das aber nicht unbedingt so.
Anders sieht es aus, wenn Urlauber ein Hotel bei einem deutschen Veranstalter im Internet buchen. Dann ist der auch ihr Vertragspartner und Ansprechpartner bei einer Reklamation. Urlauber können sich in solchen Fällen immer auf deutsches Recht berufen, wenn sie Ansprüche wegen Mängeln im Hotel anmelden. Sie haben dann die gleichen Rechte wie ein Pauschalurlauber. Das gilt selbst dann, wenn Urlauber keine komplette Pauschalreise, sondern nur ein Hotel beim Veranstalter gebucht haben.
Mitgeteilt durch Rechtsanwalt Joachim Cäsar-Preller, Wiesbaden
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